유명한 병원, 잘되는 병원 따로 있지 않습니다. (부제. 병원 블로그 마케팅을 통한 잘되는 병원 만들기)
안녕하세요. 병원 전문 온라인 마케팅 기업, 크리앤서입니다.
저희에게 병원 홍보에 대해서 의뢰와 상담을 주시는 클라이언트(원장님, 병원 관계자분)는 딱 두 분류로 나뉘는 것 같습니다.
다른 마케팅을 경험해 보시고 별 다른 효과를 얻지 못해서 다시 해볼까? 라는 생각으로 오시는 분들
마케팅의 ‘M’도 접하지 않고 매출이 떨어지는 것을 느껴 위기 의식에 하려고 하시는 분들
그 중 첫 번째 항목에 해당되는 분들의 경우 꽤 많은 광고비를 지출하면서 병원 마케팅을 진행하고 있는 병원이 많습니다.
신환이나 매출이 오른다면 크게 문제될 요소는 아니지만, 병원 경영상에 문제가 있을 정도로 진행하시는 분들이나 매출이 생각보다 잘 오르지 않아 마케팅을 진행해야 하나? 라고 고민하시는 분들도 적지 않을 것으로 생각됩니다.
특히나 재방문이 늘지 않는다면 매 월 병원 운영에 대한 불안감과 걱정이 들기 마련이죠.
저는 이 때에 ‘역지사지’ 라는 말을 자주 안내 드립니다.
사전적용어로 다른 사람의 처지에서 생각하라는 뜻의 한자성어죠. ‘원장님’ 또는 ‘병원관계자’가 환자가 되어 보라는 취지입니다.
저희는 항상 역지사지의 마음으로 환자의 마음을 헤아리고 있습니다.
A원장님의 이야기 中
A원장님의 이야기 中
열 분중 아홉분은 모두 위와 같이 말씀을 주십니다. 그들의 편에 서서 생각을 했다고 하시죠.
저는 이런 대답은 사실 믿지 않습니다.
정말 역지사지의 마음이었다면, 위와 같은 고민, 불안감 등 들지도 않기 때문입니다.
의료진의 입장이 아닌, 정말 환자의 입장에서 생각하는 의료기관은 어떠한 시각으로 바라보고 있을까요?
오늘 환자가 생각하는 병원이라는 주제를 가지고, 원장님들도 한번씩 점검하시고 병원을 되돌아 보셨으면 좋겠습니다.
점검 하나. 보이십니까?
기존에 플레이스에서 상위에 위치하고 있었거나, 개원한지 오래 된 의료기관의 경우에는 이 단계가 비교적 쉬운 편입니다.
하지만 플레이스 순위도 높지 않고, 더욱이 개원을 한지 얼마 되지 않은 병원의 경우라면, 인지도를 쌓아 올리는데 수 많은 노력과 시간이 할애될 수 밖에 없습니다.
이 때 저희가 병원 브랜드 블로그 마케팅을 진행하게 되면서, 가장 중요하게 생각하는 부분이 바로 병원이 소재하고 있는 지역의 키워드를 보여주는것에 그치지 않고, 주변으로 키워드를 확장시키고 의료기관에서 장점으로 내 세울 수 있는 경쟁력 있는 키워드들을 점유하게 되는 것입니다.
따라서, 원장님의 브랜드가 지금 환자들에게 보여지는지, 그래서 환자들이 쉽게 나의 병원으로 찾아올 수 있는지를 점검하시기 바라겠습니다.
점검 둘, 광고에 진심입니까?
불과 몇년 전만 하더라도, 온라인 상에서 보여지는 것들을 보고 환자들은 ‘광고’라고 판단하지 못했습니다.
그리고 블로그를 이용한 마케팅은 곧 광고라고 인식되는데 긴 시간이 필요하지 않았죠.
지금은 네이버 라는 거대한 광고 게시판에서 넘쳐나는 광고글들을 보고 환자는 판단하게 됩니다.
그리고 같은 광고라고 하더라도, 질 좋은 광고와 싸구려 광고는 확연한 차이가 존재합니다.
저는 원장님 및 병원 관계자분들께 ‘광고에 진심이십니까?’ 라고 말씀을 드리고 있는데요.
소비자(환자)들에게 광고로 보여주어도 콘텐츠의 진정성과 우리 병원의 잘하고 있는 점, 의료진의 실력 등을 부각한, 차별화된 콘텐츠야 말로 같은 광고라고 하더라도 경쟁성이 생긴다고 보고 있습니다.
즉, 다른 서비스 업종도 아니고 ‘병원’ 이라면 적어도 전문성은 보여주자는 것입니다.
코로나 이전의 시기부터 전문성을 강조한 블로그 마케팅을 운영하다. 마케팅은 종료되고 지금은 인연만 유지하고 있는 곳입니다.
최고의 리즈시절이라는 말씀이 저에게는 너무나도 보람차네요.
다시 이야기로 돌아가서, 블로그 마케팅은 정말 별것 없습니다.
소비자(환자)에게 내가 어떻게 보여지는지를 생각해야하고, 나를 찾아서 만날 수 있는지를 체크해야합니다.
그리고 주기적으로 좋지 않은 험담 등이 있는지도 체크해야하고요.
따라서 환자에게 보여지는 것이 완벽해야 병원 마케팅의 절반은 성공했다 생각합니다.
환자들의 공감을 얻지 못하고, 그들이 필요로 하는 정보를 주지 않는다면 유입은 되더라도 분명 빠른 이탈이 생기기 마련입니다. 그렇기 때문에 상위에 노출이 되는 글을 작성하더라도, 목적은 ‘환자 유입’에 있음을 망각하지 않는 컨텐츠를 만들도록 해야 합니다
위 와 같이 진정성 있는 콘텐츠를 통해 유입자를 늘려주고, 이들로 하여금 공감과 관심으로 연결되며 결국 신환 및 매출을 올리는데 기여하고 있습니다.
반드시 알아야할 환자들의 이야기
기다림은 10분이면 충분하다.
내원하는 환자들이 이해 할 수 있는 ‘대기’의 시간은 10분입니다.
더욱이 ‘빨리빨리’를 추구하는 한국인의 특성 상 10분이라는 시간도 매우 길게만 느껴지게 됩니다.
예약제임에도 불구하고 불쑥 방문하는 환자의 경우에는 해당 될 수 없겠지만, 적어도 예약한 환자들의 기다림은 줄이자는 것입니다.
“저희는 100% 예약제로 기다림을 줄이고 있습니다”
예 원장님. 줄이는 것과 속전속결로 진료실로 입장하는 환자의 마음은 다릅니다. 1분이 10분이되고, 10분이 100분처럼 느껴지거든요.
배려와 공감과 같은 ‘서비스’를 받길 원합니다.
위의 항목과 이어지는 부분입니다만, 환자는 의료 ‘서비스’를 받기 위해서 내원합니다.
그래서 누군가 환자를 배려하고 있다는 ‘느낌’을 받길 원하죠. 당사자가 아니어도 좋습니다. 그 사람이 배려하는 병원의 직원을 보고, 또는 의료진을 보고 판단하니까요.
병원에 내원하는 환자들에게 누구든 배려하고 있다는 느낌을 확실하게 줄 때 비로소 환자는 만족감을 느낍니다.
대기를 하고 있을 때 뿐만 아니라, 진료를 받고 있을 때에도 배려를 원합니다.
“저희는 환자분들에게 시ㆍ수술이 진행되는 과정과 방법 그리고 사후관리에 대해서 친절하게 알려주고 있습니다.”
예, 그건 병원의 생각입니다.
그 환자에게는 마치 ‘외국어로 이야기를 하는 것’처럼 느끼게 되겠죠.
상담을 할 때에도 진료를 볼 때에도 사후 관리 및 주의사항을 이야기하더라도, 아무것도 모르는 초등학생과 이야기를 하고 있다고 생각하고 접근해야합니다. 전문적으로 이야기를 한다고 해서 환자는 이를 이해하고, 전문적인 의료진이라고, 최고로 좋고 최상의 과정으로 의료’서비스’를 받았다고 생각하지 않습니다.
따라서 절대적으로 쉬운 단어 및 과정 설명으로 환자를 배려하고 공감해야합니다.
끝났다고 해서 끝이 아닙니다. 이후까지 관리를 받길 원합니다.
의료진은 환자가 집에서도 몸 상태가 호전될 수 있도록 도움 될 수 있는 무언가를 지속적으로 안내해야합니다.
의료진이 직접 환자에게 연락하지 않아도 됩니다. ‘병원’ 그 자체만으로도 의료진에게 받았다고 생각하니까요. 실장급, 데스크 직원들 역시 환자들에게 지속적으로 연락을 취해 시ㆍ수술에 대한 안정성과 불편할 수 있는 부분들에 대해서 꾸준히 알려주어야 합니다.
어떠신가요? 원장님께서 알고 계신 내용인가요?
이러한 설문조사와 결과는 우리가 흔하게 내밀고 있던 병원의 강점도 아니고 생각하는 방향이 다르다고 생각하실 것 같네요.
| 우리 케이스는 벌써 x만례 이상이다. |
| 우리 병원에는 최신식의 의료 장비가 있다. |
| 유명인사들이 자주 방문해서 실력이 좋다. |
| 방송에 출연하여 유명세를 얻었다. |
| 우리 병원은 x평, x층 이다. |
만일 지금 환자가 늘지 않고 제자리 걸음이나 후퇴하고 있다면 이러한 실력 위주의 기본적인 내용에만 기울어져 정작 중요한 ‘환자에 대한 만족감’을 무시하고 있는 것은 아닌지 생각 해 보시기 바라겠습니다.
환자가 정말 건강해지고 예뻐지는 마음으로 진정성이 있는 메시지를 제대로 전달하고 있는지, 의료진을 비롯하여 병의원 관계자분들은 환자를 진심으로 바라보고 배려하고 있는지 이 부분에 대해서 체크하고 반드시 고민해야합니다.
병원 마케팅은 이러한 내용들로부터 시작됩니다.
그리고 병원의 입지와 상황 그리고 규모에 따라서 전략적으로 움직이게 되죠.
어느 하나 손과 발이 맞지 않으면 안됩니다.
전략과 기획은 거창하게 구성하였지만, 실질적으로 병원 내부에서 실행에 옮겨주지 못하거나, 병원 마케팅을 진행하는 온라인 광고 대행사에서 받쳐주지 못한다면, 허황된 꿈이나 이상향에 불과합니다.
광고 대행사와 원장님 또는 병원 관계자간의 끊임없는 소통 그리고 적극적인 협조를 통해 ‘우리 병원’을 유명한 병원, 잘 되는 병원으로 만들 수 있다는 점 잊지 말아주시기 바라겠습니다.
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