병원마케팅대행사는 말합니다. '떨어지는 신환보다 재환(구환)을 잡으세요'

병원마케팅대행사는 말합니다. ‘떨어지는 신환보다 재환(구환)을 잡으세요’

안녕하세요. 의료광고전문가 기업, 크리앤서입니다.

닭과 달걀에 얽혀있는 유명한 말 장난으로 ‘닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐’ 라는 말이 있습니다.

이것은 서로 순환하는 원인과 결과의 단서를 분류하는 것에서 비롯된 것인데요.

병원마케팅에 있어서도 닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐는 항시 적용됩니다.

바로 신환과 구(재)환이 되겠습니다.

물론, 논리적으로보나, 병원 경영적으로보나 신규 환자가 다음번 내원하게 된다면 재환이 되고, 신규환자로부터 매출이 일어나는 것은 맞습니다. 그래서 신환을 가장 우선적으로 챙겨야 하는 대상군이 될 수 있습니다.

하지만 저는 병원마케팅에 있어 신환이든 재환이든 모두 동일 시로 보고 있습니다.

위 질문은 병원마케팅대행사를 이용하셨던 원장님과의 상담 내용 중 하나였습니다.

남들은 신환이 떨어진다고 걱정을 하는데, 해당 원장님은 재환이 떨어진다고 걱정을 하셨죠.

이야기를 듣고 내린 결론은 단 하나 였습니다.

병원 내부광고는 말 그대로 병원 내부에서 이루어지는 광고 형태입니다. 환자가 병원의 문을 여는 순간부터, 문을 닫고 나오는 그 순간까지 모든 동선과 루트, 그리고 그러한 과정을 모두 내부 광고라고 보면 되겠습니다.

간단하게 말해서 직원의 서비스가 될 수 있고요. 더 나아가 시설에 대한 만족과 불만족, 의료진의 친절도, 시술의 만족도 등이 모두 포함되는 것이 내부광고라고 할 수 있겠습니다.

저는 마케팅 계약 후 원내 상황 및 내부광고의 평가를 위해서 원장님과 대면 미팅을 진행하고 있습니다.

위 상담을 하시던 원장님의 문제점은 직원의 친절도에서 비롯된 것이었고, 이를 교체 하는 것이 가장 급선무였고요.

병원 내부 광고에서 가장 중요하다고 생각되는 것이 저는 ‘서비스’ 라고 생각됩니다.

아무리 잘 만든 원내 인테리어, 환자와 의료진간의 동선, 디스플레이에서 나오는 원내 홍보물 등 그 어떠한 것 보다 가장 중요한 것은 직원과 의료진의 친절도죠.

신환이 70%를 위해 온라인이던, 오프라인이던 광고는 매우 잘 한 케이스입니다. 저희 역시 신환을 끌어올리는 마케팅에 대해서 후기들도 많은 편이구요.

그 만큼 신환을 끌어오게 되었다는 병원마케팅의 결과가 아닐까싶네요. 하지만 재방문이 되지 않는 가장 큰 이유는 병원 내부에 도사리고 있기 때문에 신환만큼이나 중요하게 생각해야 할 것이 ‘재환’이라고 생각합니다.

지금은 없어졌지만, 과거 네이버에서는 별점 리뷰가 있었습니다.

저희와 약 5년 정도 진행한 병원의 별점리뷰 란에 불친절하다는 내용의 1점짜리 별점이 약 3개 정도 등록된 적이 있었죠.

보통의 클라이언트라면, 이걸 어떻게 밀어낼 방법, 삭제할 방법 등을 가장 먼저 물어보시는데, 이곳은 달랐습니다.

‘이렇게 낮은 별점이 달려서 속상하지만, 한편으로 내부적인 교육이 필요할 때라고 생각해요. 그래서 직원 교육 및 매월 우수 직원 시상도 진행하려고 합니다’ 라고 말씀을 주신 것이 기억납니다.

해당 병원은 지역을 대표하는 랜드마크형 병원, 대형 네트워크 병원도 아닌, 우리가 흔히 골목 상권에서 볼 수 있는 작은 병원임에도 불구하고 ‘최상의 서비스’를 실현시키기 위해서 자체적으로 꾸준하게 노력한 곳입니다.

수 많은 병원을 미팅 다니면서, 이 병원은 잘되는 이유가 있다고 느끼는 곳들은 정말 세심하게 하나하나 모든 환자 동선에 환자에게 만족을 주기 위해 셋팅이 되어 있고, 서비스 면에서도 뒤떨어지지 않았습니다.

이렇게 하나하나 따져가며, 세팅을 하게 되었을 때 비로소 병원의 매출도 꾸준하게 올릴 수 있는 나만의 무기가 되지 않을까싶습니다.

신환도 매우 중요한 항목이지만 신환만큼 놓쳐서 안되는 것이 재환입니다.

어제 온 신환도 내일이면 재환이 되기 때문입니다.지역 내 신규로 끌어올 수 있는 환자의 수는 무한정이 아닙니다.

다시 말해 재환을 사로 잡아야 신환을 사로 잡을 수 있고, 이는 곧 병원 경영적으로 보았을 때에 매출로 이어질 수 있다는 이야기입니다.

병원 마케팅 절대로 어려운 분야가 아닙니다.

생각을 조금만 달리하고, 관점을 다르게 두었을 때에 충분히 할 수 있고, 내 상권에서 잘나가는 병원이 될 수 있습니다.

병원 마케팅이 어려우신 원장님은 연락 주세요. 잘못된 점들, 또는 잘하고 계신 부분들, 하나하나 짚어가며 도움 드리겠습니다.